Цель курса:

Организация эксплуатации качественных ИТ-услуг, своевременное выполнение запросов пользователей к ИТ и стабильная работа ИТ-инфраструктуры – критичны для большинства организаций, часто по организации управления в данных областях бизнесом оценивается работа ИТ в целом. Курс «Service Desk и процессы эксплуатации ИТ услуг в соответствии ITIL® - Operational Support and Analysis» помогает найти ответы на следующие вопросы:

• От чего зависит качество эксплуатации ИТ-услуг в целом?
• Как организовать службу поддержки пользователей?
• Как организовать взаимодействие между службой поддержки и ИТ-специалистами?
• Как выявлять события, влияющие на предоставление ИТ-услуг?
• Как правильно расставить приоритеты устранения сбоев в ИТ-инфраструктуре и решения обращений пользователей?
• Как организовать предоставление прав доступа к ресурсам и услугам?
• Как проводить анализ проблем в инфраструктуре?

Курс OSA ориентирован на ИТ-менеджеров, участвующих в организации поддержки ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Пристальное внимание в ходе изучения тем курса уделяется проблемам, типичным для российской практики.

Курс базируется на положениях библиотеки лучших практик управления ITIL® 2011 Edition, аккредитован в EXIN (Examination Institute for Information Science, Нидерланды) и охватывает все темы, знание которых необходимо для сдачи сертификационного экзамена и получения сертификата ITIL® CERTIFICATE IN OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS 

    Получить комплекс знаний и навыков по поддержке и эксплуатации ИТ-услуг в соответствии с материалами библиотеки ITIL®
    Получить необходимую подготовку для сдачи экзамена на получение сертификата ITIL® CERTIFICATE IN OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS

Квалификационные цели обучения

По завершении обучения кандидаты приобретают компетенции в следующих областях:

    Ценность деятельности OSA для бизнеса
    Как деятельность OSA поддерживает жизненный цикл услуги
    Оптимизация возможностей эксплуатации услуг
    Как процессы OSA взаимодействуют с другими процессами жизненного цикла услуг
    Как использовать процессы, виды деятельности и функции OSA для совершенствования операционной деятельности
    Как оценивать деятельность в процессах и функциях OSA
    Важность ИТ-безопасности и её вклад в процессы OSA
    Понимание технологических и внедренческих аспектов, имеющих отношение к OSA
    Вызовы, критические факторы успеха и риски, связанные с процессами OSA
    Роли и ответственности в процессах и функциях OSA
    Эксплуатационная деятельность процессов других фаз жизненного цикла

Курс включает подготовку к экзамену и проведение пробного экзамена

После окончания курса Вы будете уметь:

• Управление событиями
• Управление инцидентами
• Управление запросами на обслуживание
• Управление проблемами
• Управление доступом
• Служба Service Desk
• Управление технической поддержкой (функция)
• Управление приложениями (функция)
• Управление эксплуатацией ИТ (функция)
• Hа практических занятиях, базирующихся на описании конкретной бизнес-ситуации:
• Формируют правила определения приоритетов инцидентов
• Определяют возможные значения статусов инцидентов
• Проводят анализ проблем, используя методы структурного анализа
•         планируют оптимальную структуру службы Service Desk
•     в ходе подготовки к сертификационному экзамену:
•         решают задания из пробного сертификационного экзамена
•         вместе с тренером курса проводят анализ вариантов решения