Цель курса:
Вы будете уметь:
Развертывать, настраивать, конфигурировать и сопровождать Microsoft System Center Service Manager в соответствии с организацией ИТ-службы на основе лучших практик ITIL и методик MOF.
Предварительная подготовка:
Успешное окончание курса Основы ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1 или эквивалентная подготовка.
Общие навыки по администрированию Windows 2008 Server Знание MMC.
Не менее 1 года опыта работы в ИТ-службе.
Успешное окончание курса Курс 6451 Планирование, развертывание и управление Microsoft System Center Configuration Manager 2007 или эквивалентная подготовка.
Успешное окончание курса Курс 50237 Microsoft Operations Framework Essentials v. 4.0 или эквивалентная подготовка.
Успешное окончание курса Курс 50028D: Установка и конфигурирование System Center Operations Manager 2007 R2 или эквивалентная подготовка.
Модуль 1. Обзор ITIL/MOF
- Обзор ITIL/MOF: Почему важны и люди, и процессы. Жизненный цикл IT услуги; Manage Layer; Change and Configuration Management
Модуль 2. Организационный анализ
- Обзор команд сотрудников (по MOF), которые работают с Service Manager
- Описание команд, которые должны создаваться для применения Service Manager
Модуль 3. Планирование и разработка архитектуры
- Понимание качества ИТ процессов
- Понимание требований к продуктам System Center, с которыми будет интегрирован Service Manager
- Требования к отчетности и хранилищу данных
- Требования к порталу самопомощи (Self Service Portal)
- Компоненты Service Manager
- Структура Service Manager
- Масштабируемость Service Manager
- Масштабирование аппаратной части
- Использование сценариев
Модуль 4. Развертывание Service Manager
- Масштабирование инфраструктуры в зависимости от требований к производительности
- Установка и настройка
- Высокая доступность
- SQL Best Practice
- Устранение неполадок
-
Лабораторная работа: Установка Service Manager
- Упражнение 1: Установка Service Manager Management Server
- Упражнение 2: Установка Service Manager Data Warehouse
- Упражнение 3: Конфигурирование интеграции между Service manager management Server and Data Warehouse
Модуль 5. Управление конфигурациями
- ITIL определение Управления конфигурациями
- Ход процесса Управления конфигурациями
- Цель сервисной функции (SMF) Управления конфигурациями
- System Center Service Manager CMDB
- Интеграция с System Center Configuration Manager
- Интеграция с System Center Operation Manager
- Как Service MAP сделать источником данных для CMDB
Модуль 6. Service Desk
- Определение ITIL Service Desk
- Операционная фаза MOF
- Цели SMF Customer Service
- Ключевые роли в Customer Service SMF
- Процессы и ход их исполнения в Customer Service SMF
Модуль 7. Конфигурирование управления и коннекторов
- Управление конфигурациями (Configuration Management) в Service Manager
- Коннекторы
- Active Directory
- Менеджер по операциям (Operations Manager)
- Менеджер по конфигурациям (Configuration Manager)
-
Лабораторная работа : Конфигурирование коннекторов
- Упражнение 1: Конфигурирование коннектора Active Directory для Service Manager
- Упражнение 2: Настройка конфигурационных единиц (CI) для Operations Manager
- Упражнение 3: Коннектор конфигурационных единиц для Service Manager
- Упражнение 4: Импорт конфигурационных единиц из CSV файла
Модуль 8. Управление инцидентами
- Сервисная функция (SMF) Incident Management в System Center Service Manager
- Сценарий работы службы поддержки
- Лабораторная работа. Политики и процессы управления инцидентами
- SMF Incident Management в System Center Service Manager
Модуль 9. Управление проблемами
- Определение ITIL процесса Problem Management
- Процесс Problem Management по ITIL
- Цели сервисной функции (SMF) Problem Management
- Ключевые типы ролей Problem Management SMF
- Процессы и протекание The Problem Management SMF Лабораторная работа: Политики процессы Problem Management
- Повторяющиеся инциденты
Модуль 10. Пакеты управления в Service Manager
- Концепция и принцип работы пакетов управления
- Различные типы пакетов управления
- Состав и модули пакетов управления
- Пакет для управления инцидентами
- Пакет для управления проблемами
- Пакет для управления знаниями
-
Лабораторная работа : Как сконфигурировать фидеры инцидентов
- Упражнение 1: Конфигурирование управления инцидентами
- Упражнение 2: Настройка коннектора уведомлений для менеджера по операциям
- Упражнение 3: Настройка коннектора почты
- Упражнение 4: Настройка коннектора управления конфигурациями
Модуль 11. Управление изменениями
- Процессы и реализация Управления изменениями
- Управление изменениями при управлении сервисом
Модуль 12. Роли и функции пользователей
- Понимание границ безопасности/фильтры пользовательского интерфейса
- Профили ролей пользователей
- Ролевая безопасность
- Создания пользовательских ролей и границ
-
Лабораторная работа : Создание ролей пользователей
- Упражнение 1: Создание ролей пользователей и ограничений
Модуль 13. Использование System Center Service Manager
- Как вы построите управление инцидентами на основе Service Manager?
- Как вы построите управление проблемами на основе Service Manager?
- Как вы построите управление изменениями на основе Service Manager?
-
Лабораторная работа : Создание инцидентов, проблем и изменений в Service Manager
- Упражнение 1: Создание инцидентов
- Упражнение 2: Создание проблем
- Упражнение 3: Создание изменений
Модуль 14. Обзоры и отчеты
- Цели отчетов по SMF
- Хранилище данных и отчетов в SCSM
Модуль 15. Хранилище данных и отчеты
- Хранилище данных и отчетность
- «Анатомия» ETL
- Частые отчеты
- Связанные отчеты
- Отчеты по расписанию
-
Лабораторная работа : Хранилище данных и отчеты
- Упражнение 1: Запуск отчетов в Service Manager
- Упражнение 2: Создание частых (favorite) отчетов
- Упражнение 3: Создание связанных отчетов
Модуль 16. Портал самопомощи (Self Service)
- Обзор портала
- Как конфигурировать портал
- Портал для конечных пользователей
- Портал аналитики
-
Лабораторная работа : Установка и использование портала самопомощи
Модуль 17. Поддержка Service Manager
- Как осуществлять ежедневную поддержку Service Manager
- Конфигурирование уведомлений
- Статус процессов
- Уведомления
-
Лабораторная работа : Поддержка Service Manager
- Упражнение 1: Конфигурирование уведомлений
- Упражнение 2: Создание уведомлений (анонсов)
Модуль 18. Расширение Service Manager
- Как расширить CMDB
- Введение в консоль автора
- Введение в формы
- Введение в MP XML Structure
-
Лабораторная работа : расширение Service Manager
- Упражнение 1: Расширение CMDB
- Упражнение 2: Создание представления нового класса в Service Manager
- Упражнение 3: Импорт данных в CMDB
Модуль 19. Устранение неполадок в Service Manager
· Характерные сценарии проявления ошибок и восстановления
