Цель курса:
В мае 2007 года появилась третья версия библиотеки передового опыта управления ИТ сервисами. Новая версия сосредоточивается главным образом на ИТ-стратегии в рамках организации и на постоянном улучшении сервисов. Основной акцент в новых книгах делается на то, что одиночные процессы не достаточно гарантируют успех бизнесу. Больше всего они эффективны, если полностью охватывают стратегию бизнеса и напрямую взаимосвязаны с его результатами. Новое понятие «жизненный цикл сервиса» показывает, как это может быть достигнуто и как осуществить переход от взаимодействия бизнеса и ИТ к интеграции ИТ в бизнес.

Более того, авторы новой версии дают ответ на вопрос, «как нужно делать», а не только «что нужно делать», как это было в ITIL , и предлагают конкретные методики (например, по расчету окупаемости инвестиций в ИТ или оценке эффективности применения модели аутсорсинга).

Материал данного курса поможет ИТ специалистам строить новые или совершенствовать уже существующие в организации процессы на более подробной современной базе знаний сервис-менеджмента.

Курс является основой для последующего обучения по специализированным, углубленным программам по направлению IT Service Management и позволяет слушателям приобрести необходимые знания и подготовиться к сдаче экзамена для получения сертификата «ITIL FOUNDATION EXAMINATION». Для проверки усвоенного материала слушателям предлагаются примеры вопросов реального сертификационного экзамена.

• Формирование представления о современных методах организации работы подразделений ИТ на основе библиотеки передового опыта ITIL (IT Infrastructure Library)
• Сертификация в области управления ИТ услугами

• знание терминологии, структуры и основных концепций ITIL
• понимание значения практик ITIL для управления ИТ-услугами
• подготовка к сдаче экзамена на получение сертификата «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management»

После окончания курса Вы будете уметь:

• объяснить концепцию управления услугами как практики
• объяснить цели, рамки и бизнес-ценность каждой фазы жизненного цикла услуги
• сформулировать определения основных терминов ITIL и объяснить смысл ключевых концепций управления услугами
• назвать и объяснить ключевые принципы и модели управления услугами
• объяснить значение процесса для управления услугами, перечислить основные элементы процесса
• объяснить противодействующие силы, присутствующие в управлении услугами
• объяснить назначение, задачи, рамки, ключевые концепции, виды деятельности и интерфейсы четырех основных процессов и сформулировать назначение, задачи и рамки для остальных восемнадцати процессов
• объяснить роль, назначение и организационные структуры функции Service Desk и перечислить роли, задачи и области охвата для остальных трёх функции
• назвать основные роли в управлении услугами и пояснить их ответственности
• объяснить значение автоматизации для обеспечения эффективности процессов управления
• успешно сдать экзамен ITIL Foundation.

• Процесс управления стратегией ИТ услуг 
• Процесс управления спросом 
• Процесс управления портфелем услуг 
• Процесс управления финансами ИТ услуг 
• Процесс управления отношениями с бизнесом 

• Управление каталогом услуг 
• Управление уровнем услуг 
• Управление доступностью 
• Управление мощностями 
• Управление непрерывностью ИТ услуг 
• Управление информационной безопасностью 
• Управление поставщиками 
• Координация проектирования 

• Управление изменениями 
• Управление сервисными активами и конфигурациями 
• Управление релизами и развертыванием 
• Управление знаниями 
• Планирование и поддержка преобразования 

• Управление инцидентами 
• Управление проблемами 
• Управление запросами на обслуживание 
• Управление доступом 
• Управление событиями 

• Service Desk 
• Техническое управление 
• Управление приложениями 
• Операционное управление ИТ