Цель курса:
- Дать участникам курса глубокое понимание рекомендаций ITIL 4 по организации предоставления качественных ИТ-услуг.
- Дать участникам курса понимание избранных практик ITIL 4, относящихся к области предложения, согласования и контроля качественных ИТ-услуг для их адаптации и успешного применения к конкретным обстоятельствам.
- Преимуществом курса является то, что он не имеет сопутствующей цели подготовки к какому-либо экзамену – он сфокусирован только на передаче опыта решения прикладных задач ИТ-менеджера.
Целевая аудитория:
- Изучившие «Основы ITIL® 4» и желающие продолжить изучение темы управления уровнем услуг и управления каталогом услуг более подробно.
- Руководители и сотрудники ИТ, ответственные за предоставление ИТ-услуг.
- Консультанты, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов.
- Проектные менеджеры в области ИТ.
- Студенты профильных направлений (ИТ, менеджмент).
После окончания курса Вы будете уметь:
понимать, как планировать и выстраивать работу ИТ в ходе согласования и предоставления качественных ИТ-услуг;
знать, каким образом наиболее подходящие практики ITIL вносят свой вклад в ходе предложения и предоставления ИТ-услуг и продуктов.
Предварительная подготовка:
Ограничений для участия в курсе нет. Рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL® 4» или самостоятельное изучение соответствующей книги, а также наличие опыта работы в области ИТ от 2 лет.
1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы.
2. Обзор концепции путешествия заказчика.
Упражнение: Анализ путешествия заказчиков в ходе обращения в ИТ
3. Краткий обзор шагов путешествия заказчика.
4. Структура практик в ITIL 4.
Структура описания практик.
Факторы успеха и ключевые метрики практики.
Тепловая карта и процессы практики.
Модель профилей компетентности.
5. Практика: Управление каталогом услуг (Service catalogue management).
Назначение и охват практики, основные понятия.
Обсуждение: Возможная классификация услуг, из чего она складывается.
Факторы успеха практики и метрики.
Процессы: определение, ведение, предоставление и поддержание в актуальном состоянии представлений каталога услуг
Источники информации для каталога услуг
Упражнение: Разработка структуры каталога ИТ-услуг
Возможные роли.
Подрядчики и каталог услуг.
6. Практика: Управление уровнем услуг (Service level management).
азначение и охват практики, основные понятия.
Факторы успеха практики и метрики.
Процессы управление SLA и надзора за уровнем и качеством услуг
Спецификация услуг, планирование структуры соглашений SLA
Обсуждение: цели специфицирования услуг, виды и структура спецификаций.
Возможные роли: заказчик, менеджер по взаимоотношениям, владелец услуги.
7. Практика: Управление доступностью (Availabipty management).
Назначение и охват практики, основные понятия.
Обсуждение: разница между доступностью и непрерывностью.
4 аспекта управления доступностью.
Факторы успеха практики и метрики.
Процессы практики: установление контроля, анализ и улучшение доступности услуг
Упражнение: определение методики расчета доступности услуг
Возможные роли
8. Практика: Управление мощностью и производительностью (Сapacity and performance management).
Назначение и охват практики, основные понятия.
Факторы успеха практики и метрики.
Процессы практики: установление контроля, анализ и улучшение мощности и производительности услуг
Возможные роли
Связь с другими практиками
Вопросы автоматизации
Обсуждение: мониторинг метрик производительности услуг
9. Краткий обзор практики: Управление непрерывностью услуг (Service configuration management)
Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
Факторы успеха практики и метрики.
Обсуждение: метрики практики, отображающие реальность гарантий по непрерывности услуг
Обзор процессов практики.
10. Подведение итогов.
