Цель курса:
Целостное представление о деятельности по управлению стратегией ИТ-услуг в соответствии с материалом ITIL®
После окончания курса Вы будете уметь:
- Способность принимать решения при формирования стратегии услуг и портфеля услуг
- Способность определить и сформулировать услугу и её ценность
- Понимание процессов стратегии услуг и их взаимосвязей с жизненным циклом услуги
- Понимание руководства ИТ и его вовлеченности в формирование стратегии услуг
- Способность принимать решения в области формирования организационной структуры
- Понимание значимости применения средств автоматизации в управлении услугами и важности технологических интерфейсов между элементами жизненного цикла услуги
Раздел 1 Введение в стратегию услуг
1.1 Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
1.2 Стратегия услуг и другие стадии жизненного цикла услуг
Раздел 2 Принципы стратегии услуг
2.1 Базовые подходы к определению стратегии услуг
2.2 “4P” Стратегии услуг
2.3 Услуги – ценность, полезность и гарантия
2.4 Активы заказчика и сервисные активы, стратегические активы
2.5 Типы поставщиков. Выбор поставщиков услуг – стратегия сорсинга
2.6 Последовательность шагов по определению услуг
2.7 Удовлетворенность заказчиков. Модель Кано
2.8 Экономика услуг
2.9 Входы, выходы стратегии в жизненном цикле услуги
Раздел 3 Управление стратегией ИТ-услуг (Strategy management for IT services)
3.1 Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
3.2 Принципы и политики, основные понятия
3.3 Обзор видов деятельности
3.4 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
3.5 Трудности и риски
Раздел 4 Управление портфелем услуг (Service Portfolio Management)
4.1 Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
4.2 Принципы и политики, основные понятия
4.3 Обзор видов деятельности
4.4 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
4.5 Трудности и риски
Раздел 5 Управление взаимоотношениями с бизнесом (Business relationship management)
5.1 Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
5.2 Принципы и политики, основные понятия
5.3 Обзор видов деятельности
5.4 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
5.5 Трудности и риски
Раздел 6 Управление спросом (Demand Management)
6.1 Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
6.2 Принципы и политики, основные понятия
6.3 Обзор видов деятельности
6.4 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
6.5 Трудности и риски
Раздел 7 Управление финансами для ИТ-услуг (Financial management for IT services)
7.1 Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
7.2 Принципы и политики, основные понятия
7.3 Виды деятельности, методики и технологии
7.4 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
7.5 Трудности и риски
Раздел 8 Организационные аспекты разработки и реализации сервисной стратегии
8.1 Развитие организации
8.2 Разделение организации на отделы
8.3 Организационное проектирование
8.4 Обзор ролей в стратегии услуг
Раздел 9 Корпоративное руководство (Governance)
9.1 Определение
9.2 Оценка, целеуказание, мониторинг
9.3 Структура и органы руководства
9.4 Взаимосвязь корпоративного руководства и стратегии услуг
Раздел 10 Вопросы внедрения стратегии услуг
Раздел 11 Технологии и инструменты (Technology and tools)
Раздел 12 Заключение
